Carta dei servizi sanitari: esempio e schema per un poliambulatorio

Un esempio di carta dei servizi sanitari per un poliambulatorio privato segue le quattro sezioni indicate dal Ministero nel 1995. Sono presentazione e principi, informazioni su struttura e servizi, standard di qualità e impegni, meccanismi di tutela e verifica. Qui trovi lo schema compilato sezione per sezione e cosa dice davvero la norma.

In breve:

• La carta dei servizi è il documento pubblico che dichiara servizi, accesso, standard di qualità e modi per reclamare.
• Lo schema di riferimento è il DPCM 19 maggio 1995 sulla Carta dei servizi pubblici sanitari.
• Le norme nazionali la prevedono per chi eroga servizi pubblici sanitari; per il privato decidono i requisiti regionali.
• Ogni impegno vale se ha un fattore di qualità, un indicatore e uno standard che sai rispettare.
• Ambulatorio Facile non scrive la carta: tiene traccia di prenotazioni, referti e consensi, così gli impegni si possono verificare.

Ultimo aggiornamento: settembre 2026

Chi cerca un esempio di solito trova i PDF di aziende ospedaliere e di case di cura. Li scarica, cambia il logo e sostituisce il nome. Il risultato è una carta che cita un Ufficio Relazioni con il Pubblico che non esiste e promette tempi che nessuno ha mai misurato. Alla prima verifica per l'accreditamento, o al primo reclamo, il documento diventa un problema invece che una tutela.

Cos'è la carta dei servizi sanitari (e cosa non è)

La carta dei servizi nasce negli anni Novanta per cambiare il rapporto tra chi eroga un servizio e chi lo usa. Lo schema per la sanità è il DPCM 19 maggio 1995, "Schema generale di riferimento della Carta dei servizi pubblici sanitari". L'idea di fondo è semplice: chi eroga adotta standard di qualità, li rende pubblici e ne verifica il rispetto.

Tutte le carte richiamano i principi della direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994, elencati nello stesso DPCM:

• Eguaglianza
• Imparzialità
• Continuità
• Diritto di scelta
• Partecipazione
• Efficienza ed efficacia

Cosa non è: la carta dei servizi non è la carta regionale dei servizi né la carta nazionale dei servizi. Quelle sono tessere del cittadino: nella maggior parte delle Regioni la tessera sanitaria con il chip (TS-CNS), usata anche per accedere ai servizi online. Stesso nome, oggetti diversi: qui parliamo del documento che scrive la struttura.

La carta dei servizi è obbligatoria per una struttura privata?

Qui serve prudenza. Molte guide rispondono "sì" senza citare la norma. Le fonti dicono questo.

1. La base nazionale riguarda i servizi pubblici. Il DPCM 19 maggio 1995 chiede la carta ai "soggetti erogatori di servizi pubblici sanitari". Vale anche per chi opera in concessione o mediante convenzione.
2. La legge di partenza è cambiata, lo schema no. Il DPCM attuava l'art. 2 del decreto legge 163/1995, convertito dalla legge 273/1995. Quell'articolo è stato abrogato dall'art. 11, comma 5, del D.Lgs. 286/1999, che nomina l'art. 2 della legge 273/1995. Lo stesso comma però lascia applicabili i DPCM con gli schemi generali già emanati.
3. Il privato è citato, con un "potranno". Le linee guida del Ministero della Sanità n. 2/95 dicono che le istituzioni sanitarie private operanti nell'ambito del SSN "potranno" fare riferimento ai due profili-tipo di carta allegati. Sono pensati per le USL e per le aziende ospedaliere.
4. Nella pratica decide la Regione. I requisiti regionali di autorizzazione e accreditamento possono chiedere una carta dei servizi, o documenti equivalenti sull'informazione al paziente: dipende dalla Regione.

Se eroghi prestazioni per conto del Servizio sanitario, la carta ti riguarda quasi certamente. Se sei privato puro, le norme nazionali citate non la impongono in modo esplicito: verifica i requisiti della tua Regione. Il percorso completo è nella guida all'accreditamento dell'ambulatorio.

La carta compare anche nell'organizzazione delle forme associative dei medici di famiglia, come raccontiamo nella guida alla medicina di gruppo. E chi sta ancora progettando la struttura trova il quadro generale in come aprire un poliambulatorio.

Un'avvertenza pratica: chi verifica una struttura non si ferma al documento. Guarda se le procedure dichiarate esistono davvero e se lasciano traccia. È lì che entra in gioco il software, come spieghiamo nella guida al gestionale per poliambulatorio.

Cosa contiene la carta dei servizi: le quattro sezioni

Le linee guida ministeriali del 1995 suggeriscono un'articolazione in quattro sezioni. È ancora la struttura che usano quasi tutte le carte, pubbliche e private.

1. Presentazione della struttura e principi fondamentali. Chi siete, dove siete, chi è il direttore sanitario, quali principi applicate.
2. Informazioni sulla struttura e sui servizi forniti. Prestazioni, orari, prenotazione, accettazione, documenti da portare, ritiro dei referti, costi e pagamenti.
3. Standard di qualità, impegni e programmi. Cosa promettete in termini misurabili e cosa state migliorando.
4. Meccanismi di tutela e di verifica. Come si presenta un reclamo, chi risponde e in quanto tempo, come verificate il rispetto degli standard.

Per un poliambulatorio privato conviene aggiungere tre voci che i modelli pubblici trattano poco:

• Estremi dell'autorizzazione sanitaria e, se c'è, dell'accreditamento.
• Diritti e doveri del paziente, compreso il consenso informato prima delle prestazioni che lo richiedono.
• Riferimento all'informativa privacy, che resta un documento separato.

Il nome del responsabile sanitario non è un dettaglio. Il ruolo e le sue responsabilità sono spiegati nella guida al direttore sanitario dell'ambulatorio.

Come si scrive la carta dei servizi di un poliambulatorio: schema di esempio

Il metodo che funziona parte dal paziente, non dal modello di qualcun altro. Lo stesso DPCM suggerisce di ripercorrere l'esperienza dell'utente, tappa per tappa.

1. Disegna il percorso reale: telefonata, prenotazione, arrivo, accettazione, attesa, visita, pagamento, referto.
2. Per ogni tappa scrivi cosa conta per il paziente: è il fattore di qualità.
3. Scegli come misurarlo: è l'indicatore.
4. Fissa il valore che sai rispettare: è lo standard.
5. Scrivi le quattro sezioni con un linguaggio da sala d'attesa, non da delibera.
6. Fai rileggere la bozza a chi sta al banco accettazione e al telefono.
7. Data la versione, nomina un responsabile e fissa la prossima revisione.

Ecco lo schema compilato per il Poliambulatorio Esempio, una struttura di fantasia. Le parti tra parentesi quadre vanno sostituite con i tuoi dati.

Nota l'esempio della sezione "Tutela": al posto di un URP, un referente con un ruolo preciso. Uno studio di trenta metri quadri non ha un ufficio relazioni con il pubblico, e scriverlo è il primo segnale di una carta copiata.

Standard di qualità e impegni misurabili

Il DPCM 19 maggio 1995 distingue tre concetti che molte carte confondono:

• Fattore di qualità: l'aspetto del servizio che il paziente percepisce, come la rapidità della prenotazione.
• Indicatore: la variabile che lo misura, come i giorni tra prenotazione e visita.
• Standard: il valore atteso per quell'indicatore, generale (una media) o specifico (una soglia che il paziente verifica da solo).

Lo stesso DPCM chiarisce un punto spesso frainteso. La qualità tecnica della prestazione sanitaria esula dalla qualità del servizio: la carta parla di accesso, informazione, tempi e comfort, non di esiti clinici.

La tabella qui sotto mostra come si scrive un impegno. I valori sono esempi, non soglie di legge: ogni struttura fissa i propri, e li fissa solo se li sa rispettare.

Due regole per non farsi male. La prima: un impegno senza indicatore non è un impegno, è uno slogan. La seconda: dichiara solo ciò che puoi dimostrare con dati tuoi. Per la rilevazione della soddisfazione trovi un modello pronto nella guida al questionario di soddisfazione del paziente.

Errori comuni

Carta dei servizi, regolamento interno e informativa privacy: le differenze

Sono tre documenti che spesso finiscono nello stesso raccoglitore. Servono a cose diverse e parlano a persone diverse.

La privacy ha regole proprie, che trovi nella guida al GDPR per lo studio medico. Nella carta basta un rinvio chiaro all'informativa.

Pubblicazione e aggiornamento

Una carta chiusa in un cassetto non tutela nessuno. Le linee guida del 1995 chiedono alle strutture del SSN di verificarla almeno una volta l'anno. Per un privato è un buon ritmo anche senza obbligo.

• Versione datata: numero di revisione e data in prima pagina.
• Responsabile nominato: chi la aggiorna e chi la approva.
• Revisione a calendario: una data fissa all'anno, più ogni volta che cambiano servizi, orari o tariffe.
• Pubblicazione sul sito: in una pagina facile da trovare, non sepolta nel footer.
• Copia in sala d'attesa e al banco dell'accettazione.

La legge Gelli, all'art. 4, chiede alle strutture pubbliche e private di pubblicare sul sito i risarcimenti erogati negli ultimi cinque anni, come spieghiamo nella guida al direttore sanitario.

Come lo gestisce Ambulatorio Facile

La carta la scrive la direzione; il gestionale tiene traccia di quello che succede, così gli impegni si possono verificare. Ambulatorio Facile non genera la carta. Non misura per te i tempi di attesa e non gestisce reclami o questionari.

Quello che fa è registrare le tappe del percorso che la carta descrive:

• Agende dei professionisti, disponibilità e prenotazioni.
• Accettazione dei pazienti.
• Collegamento tra prenotazione, prestazione, documentazione clinica e amministrazione.
• Referti collegati al paziente e alla prestazione, con bozze, finalizzazione e revisioni che conservano lo storico.
• Consensi registrati con data di acquisizione e operatore, revoche con storico.
• Consultazione delle attività, riepiloghi delle prestazioni ed esportazione dei dati per ulteriori elaborazioni.

In un poliambulatorio questo significa che la carta non promette nel vuoto. Quando la direzione rivede la carta ogni anno, parte dai riepiloghi delle prestazioni e dai dati esportati, non dai ricordi di chi sta al banco. Quei dati poi li elabora con i propri strumenti. Gli indicatori li sceglie e li calcola la direzione. Il dettaglio sui referti è nella pagina della refertazione, e chi vede cosa dipende dai ruoli e permessi.

Ambulatorio Facile è un gestionale per poliambulatori che si usa dal browser, con aggiornamenti centralizzati. L'avviamento comprende la configurazione della struttura, la formazione del personale e l'assistenza tecnica.

Se vuoi ragionare sul tuo caso concreto, prenota una call con noi.

Una carta dei servizi utile è corta e concreta. Meglio tre impegni che rispetti sempre di dieci che nessuno misura.

Domande frequenti

Che cos'è la Carta dei servizi in sanità?

È il documento pubblico con cui una struttura sanitaria dichiara ai pazienti quali servizi offre e come si accede. Dichiara anche gli standard di qualità promessi e come si presenta un reclamo. Lo schema di riferimento è il DPCM 19 maggio 1995 sulla Carta dei servizi pubblici sanitari. Non va confusa con la carta regionale o nazionale dei servizi, che è la tessera sanitaria del cittadino.

La Carta dei servizi è obbligatoria?

Dipende da chi sei. È prevista per chi eroga servizi pubblici sanitari, anche in concessione o in convenzione (DPCM 19 maggio 1995). Per il privato puro decidono i requisiti regionali di autorizzazione e accreditamento. Le linee guida ministeriali del 1995 aggiungono che le istituzioni private operanti nell'ambito del SSN potranno fare riferimento ai modelli di carta allegati. Per una struttura privata la domanda vera è cosa chiedono i requisiti di autorizzazione e accreditamento della tua Regione: verificali lì, delibera per delibera.

Cosa contiene la Carta dei servizi?

Secondo le linee guida del Ministero della Sanità del 1995 si articola in quattro sezioni. Sono presentazione e principi fondamentali, informazioni su strutture e servizi, standard di qualità con impegni e programmi, meccanismi di tutela e verifica. In pratica: chi siete, cosa fate e come si prenota, cosa promettete in termini misurabili, come il paziente può reclamare e come controllate i risultati.

Come fare la Carta dei servizi?

Si parte dal percorso reale del paziente, dalla prima telefonata al ritiro del referto. Per ogni tappa si individua un fattore di qualità, un indicatore che lo misura e uno standard che la struttura sa rispettare. Poi si scrivono le quattro sezioni e si fa rileggere il testo a chi sta al banco accettazione. Infine si data la versione e la si pubblica sul sito e in sala d'attesa.

A cosa serve la Carta servizi?

Serve a trasformare le promesse in impegni verificabili. Il paziente sa cosa aspettarsi e come reclamare se lo standard non viene rispettato. La struttura ha un metro con cui misurare il proprio servizio. E ha un documento che alcune Regioni chiedono per autorizzazione e accreditamento. Una carta scritta bene riduce anche le domande ripetute al telefono e al banco.